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こんなお悩みありませんか？
「消費者に対する法改正が著しく、知識が追い付かない」
「風評被害を流されてしまうのではないか」
「クレーマー対応に苦慮している」
消費者問題は、消費者契約法の成立、特定商取引法、割賦販売法の改正などの立法に加え、消費者庁の設立など行政の強化、判例法理の変化など、消費者保護の傾向が年々強くなってきています。
これら消費者保護に関する法律の制定により、行政から事業者に対する監視の目は一段と厳しくなってきました。また、消費者の権利意識は今後も高まっていくと思われます。
そのような状況を利用した悪質なクレームも増加傾向にあり、容易にSNS投稿ができるため、風評被害があっという間に広がることが少なくありません。
また、一度、インターネット上に書き込まれたコメントなどは、一度拡散されると、半永久的にインターネット上に残ってしまうという、いわゆる「デジタルタトゥー」が生じてしまいます。
消費者対応は適切かつ迅速に対処することが重要
そのため、消費者対応は、法律の整備状況、判例法理の動向などを見て、きちんと法令を遵守すること、問題が発生した場合には、世論などの点も考慮して、適切かつ迅速に対処することは、非常に重要になります。
また、今後の先行きを予測したうえで会社の組織体制、コンプライアンス体制を構築し、消費者問題に対して、予防策、対応策を日常的に取っていく仕組み作りも大切になります。
会社側にとって、消費者トラブル、いわゆるクレーマー、モンスター〇〇と言われている方たちへの対応は、慎重かつ丁寧な対応が必要なものの、そこにかかりきりとなって業務に支障を出すことも避けなければなりません。
さらには、直接クレーマーの対応等を行っている従業員は、クレーマー対応に疲弊して、精神的に追い込まれてしまい、場合によってはうつ病など精神的病気を発症することにもなりかねません。その場合、従業員の精神的健康を害しないようにすべきであるという安全配慮義務違反につながり、従業員に対する会社責任が生じることになります。
また、退職や休職になる点で、貴重な人材を失うことにもつながります。
消費者問題は当事務所にご相談ください
消費者トラブル・クレーマー対策は、とにかく迅速な対応が必要となるわけですが、対応のスタート段階から弁護士にご相談いただくことは、非常に有効です。
また、顧問弁護士がいることを表示し、「今後は顧問弁護士とお話いただくようお願いします。」などと言っていただくと、それだけで事態が終息するケースもあり、大きな抑止力になります。頻繁にクレーム問題が発生するような場合は、クレーマーが生じない予防策、クレーマー対応の仕組みづくりなどが相談できる顧問契約をお勧めいたします。
自社対応のみとなると、精神的に疲弊し、多角的に考慮した迅速かつ慎重な対応も難しくなります。大きな問題に発展する前に、弁護士への早期の相談が何よりも大切になります。アポロ法律事務所にどうぞ一度お気軽にご相談ください。
